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En esta oportunidad estuvimos con Sergio Tenorio, especialista en gestión comercial, quien nos compartió recomendaciones de planificación comercial y estrategias para incrementar el ticket promedio de compra.
El experto inició su presentación hablando sobre el contexto empresarial de hoy en día, y resaltó tres puntos clave:
1. La incertidumbre: el cliente está pensando en formas de ahorrar, de planificar en base a la incertidumbre.
2. La atención: cuando alguien de repente va a tu local, restaurante o bodega, hay poca paciencia. Es importante aplicar una serie de estrategias para ofrecerle una buena atención, porque es quizás cuando más lo necesitan.
3. La inseguridad que genera menos gente caminando en la calle cerca de nuestros negocios.
“¿Qué podemos hacer para romperla en ventas a pesar del contexto?”, preguntó Sergio. “¿Cómo podemos invertir mejor en nuestro negocio?”. Para responder estas preguntas, Sergio nos brindó a continuación algunas estrategias comerciales para incrementar las ventas, que veremos a continuación.
Entender la propuesta de valor: el corazón de tu negocio
Sergio inició sus recomendaciones preguntando al público: ¿cuál es el corazón de su negocio? ¿Por qué tus clientes te compran? Quizás se deba a tu producto, tu buena ubicación, porque tienes el mejor precio, o porque tienes una atención increíble.
- Por qué te compran los clientes
- Por qué los clientes van a tu tienda todavía
- Por qué van a su restaurante
- Por qué deciden estar contigo
Según Sergio, es lo que tenemos que preguntarnos porque eso es el corazón de tu
negocio. Muchas veces, sobre todo en este contexto, hay negocios que mutan, pero en vez de adaptarse, transforman su negocio por completo, lo que hace que pierdan el corazón, la identidad.
Sergio ofrece un ejemplo: un emprendedor que tiene una bodega, cuya propuesta de valor es que está cercana al cliente. Le va bien, pero decide crecer creando un minimarket, pero al final pierde a todos sus clientes porque lo más importante, que era la cercanía, lo termina perdiendo.
“No tenemos que destruir nuestro negocio, explica Sergio, no tenemos que transformarlo por completo, sino ver cómo lo mejoramos, cómo implementamos algo distinto pero entendiendo por qué vienen los clientes. Cuál es ese corazón de tu negocio y cómo lo puedo reforzar y replicar”.
Si los clientes llegan a tu local porque tu atención es buena, debes enfocarte en capacitar a tu equipo para que los atiendan tan bien como tú.
Por ejemplo, si el corazón de tu negocio es el producto, entonces debes enfocarte en eso. Primero, puedes estandarizar la forma de crear tu producto. Segundo, encontrar los pilares de tu producto estrella. Si tu producto es una raspadilla deliciosa, de repente el pilar es la fruta. Debes preguntarte cómo hacer para mantener esta calidad durante bastante tiempo.
Entonces cuando tu propuesta de valor, el corazón de tu negocio, está enfocado en el producto, debes enfocarte en cómo abastecerte de la mejor manera.
Puedes revisar este artículo sobre consejos de abastecimiento para restaurantes.
Por otro lado, si tienes una bodega, ¿cómo te puedes diferenciar? Según Sergio, la atención suele ser el diferencial. También puede ser la ubicación o el precio de tus productos.
Todo negocio tiene una propuesta de valor. Lo importante es identificarla y construir estrategias alrededor de esa propuesta para que la gente conozca más tu producto.
Los cuatro sentidos para romper en ventas
Sergio señala que los cuatro sentidos para romper ventas son los siguientes:
- Oído para escuchar a tus clientes
- Vista para ver el futuro del negocio
- Tacto para aumentar las ventas
- Olfato para intuir el mejor camino.
1. Oído: escucha a tus clientes
¿Por qué dejaron de venir algunos clientes? Si tenías clientes frecuentes que antes venían tres veces por semana y ahora vienen una vez cada semana o cada quince días, debes preguntarte: ¿por qué el cambio?
“Muchas veces las bodegas o restaurantes no tienen presupuesto para un estudio de mercado, pero esta parte puedes hacerla tú mismo”, enfatiza Sergio.
Entonces, ¿qué hay que hacer? Sergio recomienda invitarle una gaseosa, un postre o un café. “Escúchalo y pregúntale con mucha apertura: ¿cómo te puedo ayudar?, ¿qué crees que podríamos mejorar? Y si el cliente no se siente cómodo y se va, ya vendrá otro. A veces, dejar ir a algunos clientes puede ser tu mejor opción”.
Lo que necesitas es información del negocio, conversar con el cliente, entender qué es lo que realmente necesita y por qué está dejando de venir. Escucharlos con humildad para así aprender en qué puedes mejorar.
Sin embargo, debes entender primero tu propuesta de valor y quiénes te ayudarán a construirla. “Ten en cuenta que debes escuchar a tu cliente ideal, no a cualquiera”; señala Sergio. “No al cliente espeso que se quejaba por el precio, sino al cliente que te pagaba lo que correspondía, que te agradecía, que te traía más clientes, que hablaba bien de ti. A ese no lo puedes perder, a él sí lo tienes que escuchar”.
A los clientes que de alguna manera están cerca a ti, que entienden tu corazón del negocio o propuesta de valor, con ellos debes sentarte, invitarles algo y preguntarles por qué ya no están viniendo a tu local. Esa información te va a permitir hacer toda la planificación del año.
Para muchos negocios, “escuchar” ahora también se hace a través de las redes sociales, conversando con clientes, viendo lo que te escriben, los comentarios o reseñas, agrega Sergio.
2. Vista: ve el futuro
Pregúntate: si alguien entra en tu negocio, ¿qué es lo primero que ve? ¿Qué es lo que más le llama la atención? Pregúntate si eso que ve es lo más importante para tu negocio, es lo que quieres que vea.
Por ejemplo, si el corazón de tu producto es el precio, puedes colocar en tu vitrina a primera vista el producto más rentable para tu cliente, que el más económico sea el más visible para que ellos puedan entrar, verlo y comprarlo, y de esa manera puedas tener más ventas.
Con ver el futuro, ¿a qué nos referimos? Según Sergio, a visitar algún restaurante o bodega, ver lo que funciona y aplicarlo en tu zona: cómo está la distribución, la vitrina, qué precio tienen, cómo manejan la atención al cliente, etc. Se trata de ver lo que hay en otros locales y adaptarlo al negocio.
Sergio enfatiza que no se trata de copiar, sino de aprender y adaptarse dependiendo de tu propuesta de valor. “Lo que debemos hacer es mirar el futuro o mirar lo que hay en otros lugares y ver cómo lo puedo traer, cómo lo puedo implementar en mi zona”.
3. Tacto: enfócate en la atención
En palabras de Sergio: “el tacto de la atención es 90% actitud y 10%, conocimiento”. ¿Qué es lo que quiere decir? Para entenderlo, Sergio propone dos preguntas:
- Cuando el cliente llega, ¿qué está realmente buscando?
- ¿Qué es lo que más desea llevar?
Respecto a la primera pregunta, muchas veces el objetivo es transaccional: el cliente llega buscando un producto en específico. Pero si simplemente te enfocas en eso, no hay ningún valor agregado.
El tema de la atención consiste en saber qué es lo que realmente está buscando el cliente, por qué ha venido a la tienda. Es acercarse al cliente y preguntarle qué es lo que está buscando en este momento, no como propuesta de valor, preguntarle en qué lo puedes ayudar.
Entiende que, para tu negocio, cada pequeña acción impacta considerablemente. Y si tienes muchos clientes que atender, debes contar con personal experimentado en atención al cliente, cerca del cliente, que lo escuche y ayude, porque es lo más importante para el negocio.
En segundo lugar, también siempre debes preguntar qué más desea llevar el cliente. Este ya entró a la tienda, o ya entró a tu restaurante, o te llamó por teléfono para hacer un pedido. Es el momento de hacerles la pregunta: ¿en qué más te puedo ayudar? ¿Qué más desea pedir? De esto se trata tener el tacto con el cliente.
Comprende el valor que hay en esto, en el tacto y la atención, donde es más complicado que una empresa grande te pueda ganar. “La atención es tu principal arma y, como dueño de negocio, debes ser tú mismo también quien la aplique, quien esté ahí con el cliente y seas el mejor atendiendo; eso no lo tiene ninguno de tus competidores”, señala Sergio.
“La buena atención nos cuesta cero soles, pero puede generar un gran incremento en nuestras ventas y rentabilidad”.
4. Olfato: intuición para crecer
“Emprender no es para conformistas. Debes tener olfato emprendedor”. señala Sergio. Por ejemplo, si tienes una idea y no funciona, pregúntate: ¿por qué no lo hizo? Debes analizar por qué no funcionó la estrategia, cuáles fueron los motivos, corregir y volverlo a intentar.
“Cuando iniciaste tu negocio ya tenías ese olfato emprendedor, ¿por qué lo olvidaste?”, nos pregunta Sergio. Cada año debes mantenerlo activo, mucho más en este contexto. Debes enfocarte en entender qué no funcionó el año pasado y corregirlo.
Una última recomendación que brinda Sergio a los emprendedores es que, en su plan de crecimiento, es muy importante que consideren una meta de ventas en el año. Ese número te ayudará a saber si estás creciendo, acercándote a los resultados, tanto si eres un restaurante o una bodega. Tener una meta comercial la cual perseguir suele ayudar muchísimo para vender con más claridad y medir el crecimiento.
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