Crear una buena experiencia para los consumidores de tu restaurante va más allá de lo que les sirves. De hecho, desde hace tiempo la comida ha pasado a un segundo plano cuando hablamos de ofrecer una experiencia gastronómica única donde el factor emocional toma un papel fundamental.
¿Qué es una experiencia gastronómica?
Primero debes saber que la imagen que los comensales se hacen de un restaurante empieza mucho antes de ir al local. Es decir, los clientes empiezan a diseñar su experiencia desde el momento en que se encuentran por primera vez con el restaurante que, muchas veces, es a través de internet.
La experiencia gastronómica no se centra únicamente en lo presencial. También engloba otras variables como la información disponible de tu local, precios, el ambiente, la identificación con el personal, etc. Al final, una persona no sale del restaurante hablando solo de la comida, sino de todo lo que vivió y sintió mientras estuvo ahí.
¿Cómo crear una experiencia única?
Puedes empezar diseñando el ‘viaje del consumidor’, que son todos los pasos que sigue el comensal desde que descubre un restaurante hasta después de su visita y los ‘puntos de contacto’ que hay con él.
Un ‘punto de contacto’ son los momentos en los que el restaurante y el cliente interactúan. Estos pueden ser durante la búsqueda de información en la página web, si busca detalles más específicos como comentarios, al reservar a través del teléfono, en el mismo local con el personal de servicio, etc.
Etapas del viaje del consumidor
Las etapas en el viaje del consumidor de un restaurante son cinco:
- Descubrimiento. Es toda la investigación que el cliente hace sobre el restaurante. Puede ser por web, redes sociales o páginas especializadas como TripAdvisor.
- Consideración. Es el resultado de la investigación, es decir los restaurantes seleccionados como opción para visitar. Aquí, tanto los diferenciales del local como las opiniones de otros comensales son clave.
- Compra. Es el momento en el que el cliente va al restaurante.
- Retención. En esta etapa se busca fidelizar al comensal luego de su experiencia, con estrategias que motivan a regresar.
- Recomendación. Si la experiencia fue positiva, el mismo cliente puede ayudar a atraer otros clientes y mejorar la imagen del restaurante.
Todo cuenta para crear una experiencia única para los comensales. Pero lo más importante es siempre ponerte en sus zapatos y pensar: “Si yo fuera el cliente, ¿cómo quisiera que me traten y qué quisiera encontrar en un restaurante?”.
Consejos para crear una experiencia gastronómica única
Ahora que sabes que crear una experiencia gastronómica es un proceso que engloba muchos factores, te damos cinco consejos que te ayudarán a enamorar a tus clientes:
1. Crea un concepto interesante
Con tantos factores en juego, una buena manera de organizarlos es que confluyan bajo un solo concepto que puedas explotar. No solo se trata del tipo de comida que sirves, también debe ir de la mano con la decoración, la iluminación, la música, los uniformes de los trabajadores, tu logo, el diseño de la carta, etc.
2. Pon atención al menú
Dicen que “el que mucho abarca, poco aprieta”. Piensa en un menú inteligente, que te permita jugar con unos ingredientes base para crear diferentes platos que no sean complicados de preparar. Además, cuida el sabor de cada plato y su presentación. Un estudio inglés indicó que la buena apariencia de un plato, puede mejorar la percepción del sabor del mismo. Todo entra por los ojos.
3. Haz énfasis en el servicio
Una encuesta de Deloitte señala que, para gran parte de los comensales, “un personal alegre, amigable y atento” es una de las cualidades más importantes en un restaurante. Atención personalizada, buena actitud hacia los clientes y capacitación sobre el restaurante para hacer recomendaciones o sugerencias son buenas estrategias.
4. Cuida los detalles
La calidad no solo se mide en los platos, también en los detalles. Por ejemplo, entregar cortesías mientras los clientes esperan por una mesa o a que llegue su pedido; colocar porta mascarillas o desinfectantes en cada mesa para dar más seguridad, entre otros pequeños elementos ayudan a la diferenciación.
Aquí también puedes incluir la música –a un volumen que permita la conversación– y la iluminación –baja para una sensación más acogedora– que terminarán de cerrar la experiencia.
5. Piensa en digital
Muchos potenciales clientes escucharán de tu restaurante a través de las redes sociales o por comentarios de amigos. Por eso, debes considerar algunos puntos:
- Genera contenido interesante, con una estrategia de comunicación que demuestra personalidad y cautive.
- Usa buenas fotos, con imágenes de calidad y que muestren lo mejor de tu local.
- Lee a tus clientes y dedica un tiempo de tu día a responder sus preguntas.
- Facilita la interacción con hashtags o puntos de ubicación para que tus comensales puedan etiquetarte en sus publicaciones y llegar a más personas. No olvides que es importante que mantengas actualizados tus datos de contacto: página web, direcciones, número de teléfono, menú digital, promociones, etc.
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Referencias:
- Lightspeed. (25 de marzo de 2021) What Makes a Great Restaurant Experience?. En : https://www.lightspeedhq.com/blog/what-do-customers-look-for-in-a-restaurant-experience/
- Square. (6 de setiembre de 2021) How to Create A Memorable Restaurant Experience in 2021. En: https://squareup.com/us/es/townsquare/create-a-memorable-restaurant-experience
- On the line (n.f.) How to Create a Unique Restaurant Experience. En: https://pos.toasttab.com/blog/on-the-line/restaurant-experience
- Hospitality Techonoly. (11 de diciembre de 2019) Tips for Creating Memorable Dining Experiences. En: https://hospitalitytech.com/7-tips-creating-memorable-dining-experiences
- Deloitte. (n.f.) Serving up a great restaurant customer experience. En: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/restaurant-customer-experience-strategy.html
- Instituto Superior de Gestión y Gastronomía. (n,f,) Cómo mejorar la experiencia gastronómica del cliente. En: https://www.isghoreca.education/como-mejorar-la-experiencia-gastronomica-del-cliente/
